當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷(xiāo)欄目--->市場(chǎng)縱橫-->詳細(xì)內(nèi)容 如何實(shí)施顧客滿(mǎn)意度調(diào)研(三) 作者：佚名 日期：2001-12-21 字體：[大] [中] [小]

4. 顧客滿(mǎn)意度調(diào)研的前景

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，人們不再滿(mǎn)足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿(mǎn)足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客理念和營(yíng)銷(xiāo)理念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)服務(wù)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心來(lái)，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中著眼于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此企業(yè)各部門(mén)須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿(mǎn)意顧客的需要，在顧客滿(mǎn)意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)
顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的5至10倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自客戶(hù)的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶(hù)有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿(mǎn)意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿(mǎn)意調(diào)研，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

在中國(guó)成為WTO的一員后，隨著服務(wù)業(yè)的開(kāi)放，更多的外資保險(xiǎn)公司、銀行將進(jìn)入大陸，外資公司原來(lái)不能單獨(dú)經(jīng)營(yíng)的銷(xiāo)售、維修等服務(wù)性領(lǐng)域的界限將不復(fù)存在，全面質(zhì)量管理中不可缺少的顧客滿(mǎn)意度作為外資企業(yè)打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)的殺手锏，將極大地刺激國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（即“鯰魚(yú)效應(yīng)”）。國(guó)內(nèi)企業(yè)如果想在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，就必須了解顧客對(duì)自己企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿(mǎn)意情況，進(jìn)而改進(jìn)不足之處，多年來(lái)政府和消費(fèi)者苦惱的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也可望在競(jìng)爭(zhēng)中得到根本解決。

鑒于此，研究顧客滿(mǎn)意度的咨詢(xún)、管理顧問(wèn)和市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)將順勢(shì)而為，并逐漸增多，基于顧客滿(mǎn)意度的研究將越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，這一切都使國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)研的需求迅速增長(zhǎng)，從而推動(dòng)國(guó)內(nèi)顧客滿(mǎn)意度研究的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

1、顧客是總裁.美國(guó)管理協(xié)會(huì)·斯米克管理叢書(shū).富勒·麥斯尼克著

2、當(dāng)代市場(chǎng)調(diào)研.小卡爾·麥克丹尼爾.羅杰·蓋茨著

3、顧客滿(mǎn)意度手冊(cè).美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì).阿倫·杜卡著

4、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查“模型與推廣”.北京科思瑞智市場(chǎng)調(diào)查公司




（轉(zhuǎn)載自《廣告時(shí)空》）